Las últimas décadas, se han caracterizado por una constante revolución tecnológica, altos niveles de información y clientes cada vez más hambrientos de satisfacer sus expectativas. La omnicanalidad ha surgido como una respuesta a lo que hoy es trascendental: la experiencia del cliente. A continuación, te contamos todo lo que debes saber sobre omnicanalidad y orquestación de canales.
¿Qué es la omnicanalidad y cómo llevarla al siguiente nivel?
En primer lugar, un canal es el medio por el cual una empresa interactúa con sus clientes. Hoy en día existen infinitos canales para este fin, como son tiendas físicas, redes sociales, páginas de venta, etc.
Actualmente no es raro que las empresas usen más de un canal para interactuar con el cliente. De ahí surge la omnicanalidad. Es una estrategia que busca la integración de canales de venta y comunicación con el cliente, con el objetivo de mejorar su experiencia.
Se persigue que las personas que interactúen con un negocio, reciban la misma información de forma coherente y sincronizada, independiente de qué canal están utilizando.
Y es que realmente la estrategia omnicanal es efectiva.
En un estudio de Harvard, se comparó a clientes que realizaban compras omnicanal versus a través de sólo un canal. Se descubrió que después de seis meses de una compra omnicanal, los consumidores registraban un 23% más de repeticiones de compras. Además existía una mayor probabilidad de que recomendaran la marca a sus familiares y amigos.
Llevemos esta información a un ejemplo
Digamos que tú estás buscando un pantalón. Te encuentras en Instagram, y te aparece una publicación de tu marca favorita con un pantalón como el que buscas. Pinchas el enlace que te sugiere la aplicación, el cual te lleva al e-commerce de la marca. Compras el pantalón desde esa página y te dan opción de enviarlo a tu domicilio o realizar un retiro en tienda. Tú eliges retirarlo en la tienda física. Luego de retirar el producto, la tienda te contacta por correo electrónico para saber cómo fue tu experiencia.
Si te fijas, interactuaste con la empresa por medio de cinco canales diferentes. La estrategia omnicanal es lo que hace que estas interacciones sean fluidas y sincronizadas entre sí. La idea es que tú sientas que siempre la empresa sabe qué está pasando contigo, sea cual sea la forma por la que te comuniques.
Ahora que ya entendiste qué es la omnicanalidad, ¿cuál es la diferencia con la multicanalidad?
Una estrategia multicanal, es cuando las empresas tienen más de un canal para interactuar con sus clientes, pero éstas actúan independientemente. Es decir, no existe una comunicación fluida y muchas veces la experiencia del cliente paga el precio.
¿Cómo llevar a cabo la estrategia omnicanal? Te dejamos algunos imprescindibles a continuación:
#1 Conoce a tu cliente objetivo
Debes tener claro que el consumidor es tu centro de atención.Ten en cuenta que los clientes han cambiado. Procuran informarse cada vez más, son amantes de la tecnología y basan sus decisiones mayoritariamente según quién le ofrezca una atención más personalizada. Por ello debes estudiar a tu público target en forma minuciosa. El cliente debe sentir que tú le ofreces exactamente lo que quiere y en el momento en que lo quiere.
#2 Haz de la omnicanalidad una cultura
Toda tu organización debe estar alineada en la información y tener presente que el consumidor es el sol en torno al cual giran. Es por ello que cada persona de tu empresa debe generar un compromiso con la estrategia omnicanal. No dudes en capacitar a las personas para tener éxito en tu objetivo.
#3 Diversifica tus canales
Una vez que ya estudiaste el perfil de tu público objetivo, es necesario que te abras los canales que tu cliente objetivo prefiera. Según sus hábitos, preferencias y características, podrás saber qué canales son los más adecuados y llevar su experiencia al siguiente nivel. Si aún no tienes una tienda en línea, en este artículo te contamos porqué es de gran utilidad.
No olvides que la clave es que todos los canales se mantengan en sincronización. Para ello vamos al siguiente punto.
#4 Además, no olvides las siguientes herramientas:
- Comprar online, recoger en tienda: para muchos clientes será cómodo y se ahorrarán el costo del delivery.
- Mantén tu inventario de la tienda actualizado: es fundamental que tu inventario se mantenga al día en todo momento. Para ello te invitamos a Avify, la plataforma que te permite tener todo en un mismo lugar. Tus clientes tendrán una mejor experiencia si tienen cómo comprobar que los artículos que buscan están disponibles.
- Factura digital: contar con este documento online al hacer la compra, le entrega al consumidor la tranquilidad de que el proceso será seguro.
- Política de devolución: cuenta con una estrategia clara. Así como ofrecer facilidad para comprar por venta digital, también debes ofrecer facilidad para realizar devoluciones o cambios.
¿A qué se refiere la orquestación de canales?
La orquestación es una estructura donde se alinea la información coordinada de todos los puntos de contacto con el cliente. Esto permite generar una atención altamente personalizada. Tal como tocan los músicos de una orquesta, cada canal funciona diferente, pero deben estar completamente sincronizados entre sí.
Esto permite analizar toda la información de los clientes, proveniente de las plataformas online y los medios offline. Claramente ayuda a contextualizar a cada cliente desde su situación particular, ayudando en la toma de decisiones en tiempo real. Por ejemplo, se hace posible definir cuál es la siguiente mejor acción o por qué medio es mejor contactar a un cliente.
¿A qué se refiere el concepto omniplataformas?
Es una estrategia para que la omnicanalidad en tu negocio mejore la experiencia de tus clientes y tu organización. Corresponde a la estructura tecnológica donde se integran todos los canales en un sólo lugar.
Lo relacionado a ventas, marketing, inventario, logística, operación se mantiene sincronizado en un sitio y te da ventaja por sobre otras empresas. Para ello es muy recomendable el uso de softwares o mantener todo en la nube. En ese sentido, todas las áreas de tu empresa podrán atender al cliente desde la misma base de datos. Para llevar a cabo esta herramienta necesitarás hacer uso de la tecnología.
Ventajas de tener una estrategia de canales omnicanal
-
Aumento en el número de ventas
Si tu estrategia omnicanal es eficiente, tendrás aumento en el número de interacciones con tus clientes y atraerás clientes nuevos de forma más fácil. Esto generará mayor número de transacciones para tu empresa.
-
Mayor fidelización de clientes
Tus clientes volverán a ti y hablarán de tu marca si su experiencia es confortable. Al entregarle opciones flexibles de comunicación y facilidades para la compra, el proceso para los consumidores se transforma en una experiencia que no olvidarán.
-
Información valiosa sobre tu público objetivo:
Al tener varios canales de interacción, podrás recopilar información de todos los consumidores. Esto será de gran utilidad para obtener datos estadísticos y orientación sobre qué estrategias generan mayor satisfacción en tu público target.
-
Optimización del recurso humano
Cada quien hará lo que le corresponde y de forma eficiente si todos tus canales se encuentran sincronizados y funcionando desde un sistema integrado. El uso de la inteligencia artificial, una estrategia con alta tendencia en la estrategia omnicanal, también hará que tus trabajadores optimicen su tiempo.
Con Avify ten un inventario inteligente y automatizado que te permita la omnicanalidad
Como hemos visto en este artículo, la omnicanalidad es una estrategia que no puedes dejar fuera de tu negocio ¡Recuerda que con Avify puedes gestionar un inventario inteligente que se conecte a todos tus canales de venta!
