Con la revolución digital y tecnológica, los clientes esperan un servicio cada vez más integrado, sin importar por qué canal realiza sus compras. Es donde entra la omnicanalidad a realizar un papel muy importante, ya que busca unificar todos los puntos de contacto con el cliente para brindar una experiencia integrada y coherente en todos los canales disponibles
¿Qué es la Omnicanalidad?
El término omnicanal específico actualmente uno de los modelos y/o herramientas más buscadas por los negocios. Se refiere a un modelo estratégico que busca unificar todos los canales y puntos de contacto que tiene una empresa con el cliente, brindando una experiencia integrada y coherente en todos los canales disponibles.
La omnicanalidad implica la coordinación de todos los canales disponibles, como tiendas físicas, sitios web, whatsapp , redes sociales , email marketing, entre otros, para ofrecer una experiencia consistente y conveniente para el cliente.
El objetivo principal de la omnicanalidad es fortalecer la relación con el cliente y promover la retención , sin embargo hoy en día la planeación de ventas y estrategia de marketing se vieron importantes para incluirlas en este modelo, ya que los clientes realizan sus compras a través de varios canales.
Ventajas de la Omnicanalidad
La omnicanalidad ofrece una serie de ventajas tanto para las empresas como para los clientes. Aquí hay algunas de las ventajas más destacadas:
Para las Empresas
Mejora la Experiencia del Cliente
Permite a las empresas ofrecer una experiencia de usuario coherente y fluida en todos los canales de comunicación y ventas, lo que mejora la satisfacción del cliente y fortalece la lealtad a la marca.
Retención de Clientes:
Proporcionar una experiencia omnicanal satisfactoria puede ayudar a retener a los clientes existentes, ya que es más probable que vuelvan a comprar y recomendar la marca a otros.
Optimización de procesos:
Optimice los procesos internos de la empresa, cómo lo es la gestión de inventario , servicio al cliente y logística, esto ayuda incluso a la reducción de costos.
Incremento de las Ventas:
Al ofrecer múltiples puntos de contacto y opciones de compra, las empresas pueden llegar a más clientes potenciales. Un estudio realizado por Harvard Business Review , dice que los clientes que utilizan más de 4 canales gastan un 9% más en una tienda que los que acceden a un solo canal.
Recopilación de Datos más Completa:
Al integrar múltiples canales, las empresas pueden recopilar una gran cantidad de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Para los Clientes:
Experiencia de Compra Consistente:
Los clientes agradecen tener la misma atención en todos los canales. Análisis realizado por The Future of Commerce , nos dice que el 73% de los consumidores compran a través de múltiples canales en Estados Unidos, esto se puede ir replicando en otros países.
Flexibilidad y Comodidad:
Ofrece a los clientes la flexibilidad de elegir el canal que mejor se adapta a sus necesidades y preferencias en cualquier momento.
Personalización:
Los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra personalizada, con recomendaciones de productos relevantes y ofertas especiales adaptadas a sus preferencias individuales.
Diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad:
La Multicanalidad es una estrategia de ventas y marketing que implica utilizar múltiples canales de comunicación y ventas para interactuar con los clientes y realizar transacciones comerciales. A diferencia de la Omnicanalidad, integra los canales de comunicación para proporcionar una buena experiencia al cliente.
La Multicanalidad implica simplemente la presencia y utilización de varios canales de manera independiente , centrándose en el producto.
Objetivo de la Multicanalidad
La finalidad del modelo multicanal es replicar una misma campaña de marketing en distintas plataformas. Busca que el mensaje llegue al mayor número posible de personas , lo que genera reconocimiento de marca y representa un potenciador de ventas.
¿Qué es el Marketing Omnicanal?
Se centra en el cliente y no limita los esfuerzos de marketing para ofrecerle una experiencia completa y fluida al cliente en todos los canales. Desde el sitio web hasta aplicaciones de mensajería como lo es whatsapp. El fin es que todas las interacciones sean personalizadas, eficientes y de respuesta rápida.
Tienda Omnicanal:
Esta modalidad ofrece la misma experiencia al cliente en todos los canales , y permite que sus clientes se muevan entre canales sin notar alguna diferencia en la comunicación.
Para lograr esto muchos negocios han optado por tener una plataforma a la mano que les ayude a centralizar todas las necesidades de los clientes, para así, hacer ventas exitosas. Las empresas necesitan:
- Conocer a su persona compradora
- Saber en qué etapa del embudo se encuentra cada persona, y trabajar estrategias.
- Segmentar la base de clientes.
- Realizar una atención personalizada.
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En resumen, en este artículo aprenderás cómo funciona la omnicanalidad y las diferencias que pueden haber entre la Multicanalidad. También descubriste la importancia de trabajar un modelo omnicanal para la centralización de todos los canales de comunicación.
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