¿Por qué debes tener una estrategia de atención al cliente en redes sociales?
Las redes sociales son el futuro del ecommerce. Si tienes varios perfiles de redes sociales, seguro te habrás dado cuenta de que son un poderoso canal de ventas en donde mostrar tus productos, conseguir nuevos clientes y cerrar ventas. Y dentro de tu estrategia de marketing, la atención al cliente en redes sociales debería ser uno de los pilares más importantes.
Según datos de EmprendedoresNews, el 58,4% de la población usa las redes sociales para conectar con sus amigos, entretenerse y encontrar productos o servicios. Por lo tanto, los mensajes y comentarios en las redes son el canal más directo que tienen tus potenciales clientes para contactarte.
¿Cómo mejorar tu atención al cliente en redes sociales? ¿Cuáles son las mejores prácticas para atender al cliente por este medio? ¿Qué beneficios tiene para tu negocio? Si quieres saber la respuesta a estas preguntas y otras más, ¡sigue leyendo!
¿Qué es la atención al cliente?
«En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente» Como ilustra esta frase del empresario Scott Cook, nuestros clientes (y potenciales clientes) son nuestro activo más importante.
Atender al cliente no es únicamente responder a los mensajes, sino que como empresa debemos entablar una relación con ellos y brindarles la mejor experiencia posible.
Hace tiempo los únicos canales disponibles para comunicarse con una empresa eran el correo y el teléfono, pero actualmente tenemos muchísimas redes sociales que se transformaron en el canal de comunicación más elegido por los clientes.
En un mercado altamente saturado, la buena atención al cliente es muchas veces lo que diferencia una marca de otra. Pero ofrecer una buena atención al cliente en redes sociales no sólo mejorará enormemente tu imagen de marca, sino que también facilitará ventas, empleando estrategias como el social commerce.
Social Commerce llegó para quedarse
Hoy en día, tener una tienda en línea no es suficiente. Nuestra presencia digital debe extenderse por varios canales, ya que comprar por redes sociales es ya una realidad.
¿Y cómo vender por redes? Aquí entra el Social Commerce, una estrategia que te permite potenciar tus ventas por Instagram y otras redes sociales.
¿Qué es el social commerce?
Se trata de una estrategia que permite vender directamente por redes sociales.
Uno de los objetivos del Social Commerce es utilizar tus redes como un canal de ventas más, ya que tienen el poder de atraer nuevos clientes mediante el alcance orgánico o de pago de tus publicaciones y generar brand lovers, lo que mejorará la reputación de tu marca.
¿En qué se diferencia el social commerce con el ecommerce?
Hay 2 diferencias principales entre el social commerce y el ecommerce:
- Ciclo de venta
- Presentación de productos
Cómo tener una buena atención al cliente en redes sociales
Ya conoces la importancia de atender al cliente en redes sociales y cómo el social commerce puede ayudarte a mejorar tus ventas.
Pero, ¿sabes cómo crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales?
A continuación te dejamos 7 consejos y pasos para crear una estrategia de servicio al cliente para sacar el máximo provecho de tu presencia digital.
#1 Responde TODO
NADA puede quedar sin responder.
Esta es una de las claves de la atención al cliente en redes sociales. Si quieres demostrar que eres una marca activa y a la que le importan sus clientes, responde a todos los mensajes y comentarios.
Además, estar al día con la atención a clientes en Facebook, Instagram u otras redes te ayudará a aprovechar mejor las oportunidades de venta y gestionar los problemas con mayor eficacia.
Por ejemplo, puede que tengas a un cliente interesado en un producto en un comentario. Si no lo ves o no respondes, es una venta perdida. Para ayudarte a gestionar las ventas por redes sociales, puedes apoyarte en herramientas como Avify y así optimizar tu negocio.
#2 Bajos tiempos de respuesta
En redes sociales, la inmediatez lo es todo.
Y esto no quiere decir que tengas que estar contestando mensajes 24/7, pero en horarios comerciales, lo más recomendable para dar una buena atención al cliente en redes sociales es responder lo más rápido posible.
Y podemos ver la importancia que tiene el tiempo de respuesta en cambios que emplean las redes. En la atención a clientes en Facebook se menciona cuánto tarda una página en responder los mensajes habitualmente.
Para mantener a tus potenciales clientes contentos y optimizar tu tiempo, te recomendamos mirar los mensajes automáticos y respuestas instantáneas que puedes crear desde Facebook Creator Studio.
#3 Crea un protocolo de atención al cliente
Una atención al cliente en redes sociales excepcional es posible únicamente con un protocolo. Hay muchísimos detalles y pasos para crear una estrategia de servicio al cliente que debes seguir, pero aquí te los simplificamos.
Sobre todo si tienes un equipo, es importante contar con un protocolo para atender al cliente que defina:
- Tono y lenguaje a utilizar
- Tiempos de respuesta ideales
- Respuestas predeterminadas
- Cómo cerrar una venta
- Cómo gestionar una crisis
- Quiénes revisan los mensajes
Con un protocolo definido podrás unificar la comunicación de tu marca, hacer más eficiente tu atención al cliente y gestionar a tu equipo de una forma más fácil.
#4 Trato cercano y amable
La amabilidad es indispensable en la buena atención al cliente, pero en redes esto va mucho más allá.
Para ofrecer información al cliente de la mejor manera debemos ser rápidos, amables, serviciales, cercanos y hacer que nos recuerden. Saludar, preguntar cómo están, utilizar signos de exclamación, emojis o incluso GIFs puede ayudarte a humanizar tu marca y mejorar la atención al cliente en redes sociales.
#5 Responde por el mismo canal
Aunque para ti sea más sencillo responder a todas las preguntas directamente por WhatsApp, debemos adaptarnos a lo que quieren los clientes.
Una de las claves de la atención al cliente en redes sociales es responder por el mismo canal en donde se recibió la consulta o comentario, en la medida de lo posible.
Esto facilita la comunicación y no pone trabas a los clientes. Por supuesto, puedes hacer excepciones cuando necesitan involucrar a otra persona o departamento, por ejemplo en el caso de quejas en redes sociales o problemas con un pedido.
#6 Realiza un seguimiento
Una parte muy importante en la atención al cliente en redes sociales, pero que muchos se saltan.
Realizar un seguimiento sobre cada cliente que se comunica con nosotros es indispensable para evaluar la efectividad de tu estrategia de servicio al cliente.
Así podrás saber si los clientes están satisfechos con la atención recibida, si han podido solucionar el problema o si compran después de tu mensaje. Con herramientas como Avify, esto es muy fácil de controlar, ya que puedes visualizar mensajes y compras de cada uno de tus clientes en una misma plataforma.
#7 Utiliza la información para mejorar
¿Y qué hacer con la información recolectada con el seguimiento?
Uno de los pasos para crear una estrategia de servicio al cliente más importantes es estar en constante cambio. Para ofrecer una buena atención al cliente, debes adaptarte a lo que ellos necesitan.
Los comentarios y mensajes de tus clientes son información muy valiosa que puede ayudarte a implementar mejoras como:
- Crear una sección de preguntas frecuentes
- Simplificar tus sistemas
- Aclarar textos o información confusos
- Mejorar la comunicación de tu marca
- Completar información faltante
Toda esta información recopilada también puede ayudarte a ahorrar tiempo, ya que puedes identificar las preguntas que más se repiten y crear historias destacadas con preguntas frecuentes o emplear las respuestas rápidas de Instagram, por ejemplo.
5 estadísticas de atención al cliente en redes sociales que te sorprenderán
#1 45% de las personas buscan productos o servicios en redes sociales
Un 45% de los usuarios de internet a nivel mundial recurren a las redes sociales cuando buscan productos o servicios, según datos de We Are Social.
#2 Instagram mueve más de 150 millones de mensajes a empresas al mes
Instagram Business confirma que cada mes se envían más de 150 millones de mensajes a empresas, confirmando la importancia de las redes sociales en la atención al cliente.
#3 El canal de atención preferido por menores de 25 años
Según Consumer Reports, las redes sociales son el canal más utilizado por menos de 25 años para comunicarse con empresas.
#4 57% confirma que la atención al cliente en redes sociales aumenta la confianza
En base a un informe de Zendesk, el 57% de los consumidores afirma que la buena atención al cliente en redes aumenta la lealtad hacia la marca.
#5 64% prefiere enviar mensajes a llamar por teléfono
Según datos de Facebook IQ, 67% de las personas prefiere enviar un mensaje antes que realizar una llamada a una empresa.
Con Avify recoge órdenes a través de tus servicios de mensajería y entrega un excelente servicio al cliente
Sabemos que la atención al cliente en redes sociales es difícil y a veces puede ser agotador por la cantidad de mensajes que llegan. Por eso, es clave agilizar la atención al cliente ofreciendo una experiencia rápida a la hora de hacer una compra por una conversación, y esto es posible de gestionar en una plataforma como Avify. ¡Contáctanos!
