7 Consejos prácticos para mejorar la experiencia de compra de tus clientes
Una buena experiencia de compra o customer experience es fundamental. Esto hará que los consumidores adquieran tu producto o servicio, vuelvan con frecuencia a tu empresa y se sientan a gusto con ella. Es este paso el que hará que todo el proceso termine en un venta y probablemente en un futuro cliente.
Tras la pandemia la forma de hacer negocios cambió y, así como aumentó la demanda por el comercio electrónico. También se incrementaron las demandas de los consumidores a la hora de adquirir un producto o servicio. Es por eso, que la experiencia de compra ha tomado un rol muy importante y que no puedes dejar de lado en tu negocio para potenciarlo y seguir creciendo.
A continuación, te dejamos recomendaciones y consejos prácticos para que entregues la mejor experiencia a tus clientes. Y que estos quieran seguir comprando o utilizando tus servicios. ¡Sigue leyendo y averigua cuáles son!
¿Qué es la experiencia de compra y por qué es importante para tu negocio?
En primer lugar, definamos este concepto. La experiencia de compra son todas las percepciones, emociones, estímulos e incluso sentimientos que tienen los clientes durante el proceso de compra de un producto o servicio. Pero, también, es lo que sienten antes y después de la transacción.
Entonces, una buena experiencia de compra se basará en el acompañamiento completo del cliente durante todo el proceso de consumo. Es por esto que antes de seguir vamos a definir las tres fases de una compra: atracción, consideración y fidelización.
#1 Atracción
Comienza antes de la compra. Tiene que ver con la atracción de consumidores nuevos y con acompañar al posible cliente en todo el proceso. Desde el inicio, es decir desde el momento que nace una necesidad de compra. Aquí son importantes factores como la opinión general sobre nuestra empresa, la imagen de marca y la estrategia de comunicación. Descubre estas herramientas para concretar tu estrategia de contenido sin ser diseñador.
#2 Consideración
Durante la compra. Este es el momento decisivo para la empresa y el consumidor, ya que todos los sentidos de este último han de tenerse en cuenta para provocar placer en la compra. En este paso tenemos que considerar varios detalles relacionados con el punto de venta y la atención al cliente.
#3 Fidelización
Después de la compra. Lo más importante es retener clientes y fidelizarlos. Debemos hacer saber al cliente que seguimos ahí y que queremos que vuelva, pero de una manera sana y no intrusiva. Los descuentos, promociones en próximas compras son muy bien valoradas por los clientes.
Según un informe de la empresa Mastercard, el 74% de los consumidores compran marcas que demostraron su preocupación y dieron una atención excelente a los clientes durante la pandemia. Esto demuestra la importancia de una buena experiencia de compra. Hacer sentir al cliente especial, único y, al mismo tiempo, que pueda realizar una compra con mayor facilidad le entrega confianza en tu producto o servicio. De esta forma, es probable que quiera volver a tu negocio. Esto porque quiere repetir esa experiencia donde se sintió cómodo e incluso que te recomiende entre sus cercanos.
¿Cuáles son los elementos esenciales de una buena experiencia de compra?
Uno de los elementos más importantes para los clientes a la hora de decidir hacer una compra es el precio. De hecho, según un informe elaborado en España donde se encuestó a más de 2.000 personas, el 64% señaló que el precio es el atributo de compra más relevante a la hora de tomar la decisión. Pero este no es el único. Hoy en día los descuentos, las ofertas o las devoluciones flexibles también juegan un rol importante para la experiencia de compra de los clientes.
Por otro lado, hay elementos que afectan directamente la experiencia de compra y es muy importante que los conozcas para que puedas implementar buenas estrategias en estos.
#1 Atención al cliente
Si los vendedores no generan confianza en los clientes, difícilmente construirán una relación a largo plazo. Una asesoría inadecuada o una mala atención al cliente, por ejemplo, pueden hacer que el cliente desista de una compra o que no regrese. Entérate por qué es importante tener una estrategia de atención al cliente que funcione.
En el caso del ecommerce este elemento es diferente. Aquí lo que puede afectar es:
- La experiencia móvil
- Facilidad de encontrar productos
- Detalle de la información de estos
- Disponibilidad de asesores virtuales
- Funcionamiento de los mecanismos o facilidades de pagos
- Servicio al cliente en redes sociales
#2 Opciones limitadas
A los clientes les gusta tener flexibilidad de opciones. Ten cuidado con los catálogos muy extensos porque no ayudan nada en la decisión de compra.
#3 Ambiente
El aspecto visual es clave para tener una experiencia positiva. Los elementos visuales, ya sea en tu página web o en tu tienda física son claves para la decisión de tu cliente. La iluminación, la música o el color de las paredes pueden afectar la experiencia de compra de los clientes. Mientras que en los ecommerce el diseño de la tienda online, la ubicación de los diferentes botones o las imágenes del catálogo pueden afectar la experiencia de compra.
7 consejos prácticos para mejorar la experiencia de compra
Como ya viste la experiencia de ventas es fundamental. A continuación, 7 consejos prácticos que puedes aplicar en tu negocio.
#1 Conoce tu producto
Partamos por lo más sencillo: conocer tu producto. Tu equipo de ventas tiene que conocer al 100% lo que está vendiendo. Esto es una habilidad esencial para la atención al cliente, ya que podrán resolver todas las dudas que tenga quien esté comprando. Va a permitir, además, tener una comunicación efectiva y eficiente con ellos. Entre más complejos es el producto o servicio que ofrece tu empresa, más capacitados tendrán que estar tus vendedores. El hecho que no sepan lo que venden, lo hace poco atractivo para tu potencial cliente y este puede incluso perder el interés.
#2 Proceso de venta rápido y sin complicaciones
Un consejo fundamental para tener éxito en tu experiencia de compra y vender más es la optimización del proceso de venta. Si el cliente tiene una mala experiencia sentirá que está perdiendo su tiempo y aquí pueden ocurrir dos cosas. Una es que no compre y la otra es que termine la compra pero no vuelva.
Es por esto, que contar con un proceso de venta rápido y eficiente hace una gran diferencia. Para esto aprovecha la tecnología o cuenta con mayor personal. Una opción que ha surgido con el auge del comercio electrónico es el Social Commerce.
#3 Conoce y descubre qué es lo que motiva a tus clientes
Para que puedas ofrecer una experiencia de compra exitosa tienes que conocer y comprender qué es lo que los motiva a adquirir tus productos o servicios. Para esto, tienes que estar en sintonía con ellos, conocer sus pensamientos, emociones y sentimientos.
Una vez conoces estos aspectos debes utilizar esa información para atraer su atención y así guiarlos hacia tu empresa.
Este paso no es sencillo. Necesitas estar constantemente renovándote y no puedes utilizar siempre la misma técnica. En ese sentido, tienes que ser espontáneo para satisfacer las necesidades de tu clientes y ofrecerle así una experiencia única.
#4 Facilita el acceso a la información
Para que los consumidores se decidan por ti no les pongas trabas, facilita sus procesos. Una clave para esto es que la información sea accesible y fácil de entender. El proceso de compra tiene que ser sencillo, claro y fácil para los consumidores. De esta manera se sentirán atraídos y puedan hacerlo ellos mismos sin complicaciones.
#5 Encuesta a tus clientes y conoce su opinión
Una gran manera de conocer la experiencia de compra de tu cliente es conociendo su opinión sobre el proceso que vivió. Esto es muy útil para tu feedback así que apóyate en encuestas online, un software de customer experience, redes sociales, entre otros. También existen otras alternativas que permiten conocer de forma rápida y sencilla la satisfacción de tus clientes.
#6 Comparte los datos con tu misma empresa, que todos sepan cómo lo están haciendo
Otro consejo que te llevará a mejorar la experiencia de compra de tu cliente es que compartiendo la información con los colaboradores de tu propia empresa. Todos deben estar al tanto de cómo se están llevando a cabo las cosas. Los equipos de marketing tienen que estar conectados con los ventas y los de servicio al cliente. De esta forma, podrás ir mejorando cada vez más la experiencia de tus clientes. Y, con eso, probablemente las ganas de adquirir tu producto o servicio nuevamente.
#7 Protocolo frente a los problemas
El ideal sería que no tengamos que recurrir a esto pero un último consejo a considerar es contar con un protocolo en caso de que surjan problemas. Que tu equipo de vendedores sepa qué hacer frente a quejas y problemas de tus clientes puede mejorar y cambiar la experiencia de compra. La forma en que tus trabajadores se enfrenten a un problema y gestionen este será representativo para tu empresa. Ofrecer garantías por ejemplo puede ser una buena alternativa para generar confianza en tu cliente y que esto influya en sus decisiones.
Una buena experiencia de compra es sumar valor a tu negocio
No olvides que los consumidores de ahora son más exigentes que nunca y actualmente el proceso de compra y venta completo tiene un valor. Si no le ofreces una buena experiencia de compra, que cumple con sus expectativas, buscará otra opción. Incluso, puede que comenten a sus cercanos que no le gustó tu servicio. Es por esto que hay que considerar y siempre mejorar la experiencia de compra de los consumidores para así convertirlos en clientes.
